Rozmowy kontrolowane
Treść
"...Uprzejmie informujemy, że w trosce o państwa bezpieczeństwo rozmowy są nagrywane" - deklamuje głos z automatu w dziale zbytu spółki Sądeckie Wodociągi. Klient, który dzwoni do firmy z pytaniem o rachunek, może podjąć rozmowę, która w całości zostanie nagrana albo się rozłączyć. Innego wyboru nie ma.
- Mieliśmy sytuację, że klient przez telefon ubliżał naszemu pracownikowi. Potem poszedł na skargę do prezydenta i wszystkiego się wyparł. Mogliśmy tylko skonfrontować jego słowa, ze słowami naszego pracownika. Takie sytuacje zdarzały się częściej, w rezultacie podjęliśmy na zarządzie decyzję o nagrywaniu rozmów z klientami. Dla dobra obu stron - informuje Zbigniew Kowal, prezes zarządu spółki Sądeckie Wodociągi.
W jaki sposób nagrywanie rozmów ma przyczynić się do bezpieczeństwa klientów?
- Zdarza się również, że klienci skarżą się, że zostali źle potraktowani przez naszych pracowników. Nagranie pozwoli to wyjaśnić - dodaje prezes.
Urządzenie do nagrywania rozmów telefonicznych zainstalowano w Wodociągach tydzień temu. Nie daje ono możliwości selekcjonowania rozmów, więc nagrywane są wszystkie. Odsłuchiwane zaś tylko te, które budzą kontrowersje. Pozostałe są po jakimś czasie automatycznie kasowane. Wodociągi nagrywają nie tylko rozmowy z osobami reklamującymi rachunki, ale też z dyspozytorami, którzy podejmują interwencje w razie awarii sieci kanalizacyjnej czy wodociągowej. - Pozwala to w razie skarg na działanie naszych pracowników skontrolować, jak szybko zareagowali na zgłoszenie - informuje Kowal.
Na pytanie o podstawę prawną nagrywania petentów, prezes powołał się na opracowanie przygotowane przez radcę prawnego:
- Zgodnie z generalną zasadą obowiązującą w prawie polskim, "co nie jest zabronione, jest dozwolone" należy uznać, iż nagrywanie rozmów telefonicznych, wobec braku zakazu prawnego, jest dozwolone - oznajmił.
Pracodawca jako osoba kierująca i nadzorująca pracą oraz pracowników ma według radcy prawo do uzyskiwania informacji związanych z wykonywaniem pracy. Treść rozmów służbowych jest, bowiem przeznaczona dla pracodawcy. "Stąd dostęp oraz nagrywanie rozmów służbowych odbywanych pomiędzy pracownikami oraz pomiędzy pracownikami a kontrahentami nie nosi cech bezprawności" - czytamy w opinii prawnej.
Jeżeli więc pracodawca wyposaża miejsce pracy w urządzenia do nagrywania rozmów z telefonów służbowych, nie narusza swobody i tajemnicy komunikowania.
Komunikat, który klient Wodociągów słyszy w słuchawce, to sposób na zabezpieczenie spółki przed ewentualnym oskarżeniem o naruszenie dóbr osobistych rozmówcy, niebędącego pracownikiem ani kontrahentem. Zgodę na nagrywanie rozmowy wyraża on, kontynuując ją po wysłuchaniu komunikatu o możliwości jej nagrywania. Jeśli się nie zgadza na nagranie, może słuchawkę odłożyć i przyjść osobiście do Wodociągów, gdzie już nikt bez jego zgody nie może nagrywać rozmowy.
(MONK), "Dziennik Polski" 2007-03-07
Autor: ea